Название метода - картография - появилось в западной литературе в связи с тем, что поступающая информация, упорядочиваясь в голове человека, формирует его тезаурус, который, подробно географической карте, отображающей местность, может быть зафиксирован на бумаге. Однако тезаурус, как и карта, не территория, т.е. это лишь схема реальности. Чем более четко для себя и другого мы сможем выразить то, что реально существует в нашем тезаурусе, тем лучше сумеем понять - это наш партнер. И наоборот, чем четче выразит это партнер, тем проще будет понять его. Сблизить «карты» разных людей пытается предлагаемый метод картографии.
Говоря о «столкновении характеров», люди часто не знают, чтo движет другими людьми. Конфликтные, или «трудные», люди имеют свою структуру тезауруса и свою «карту», описание которой может помочь общению с ними. За ершистостью подростка может скрываться опасение быть отвергнутым сверстниками или потребность обрести самостоятельность в принятии взрослых решений и т.д. Возможно, понимание этого учителем или родителем позволит изменить к нему отношение и одновременно решит проблемы его поведения. Притязания на признание могут иметь место не только в подростковом возрасте, но и у взрослых людей, и иногда требуется лишь своевременно откликнуться похвалой, поощрением в его адрес, чтобы снять проблему. Метод картографии конфликта, предложенный австралийскими психологами X. Корнелиус и Ш.Фэйр в книге «Выиграть может каждый» используется как средство анализа и самоанализа для разрешения конфликтов - межличностных, внутриличностных, межгрупповых. Он позволяет в явном виде представить «карты» конфликтующих сторон и выявить те аспекты, которые мешают адекватному восприятию и пониманию друг друга.
Данный метод можно использовать для разрешения назревающего конфликта или в ситуации принятия важного решения. Желая выбрать, например, профессию, поступая в учебное заведение или на работу, собираясь отправиться с друзьями в отпуск или в поход, перед обсуждением важных деловых проблем, т.е. в любом случае, когда это решение затрагивает важные для человека личные или деловые вопросы или отношения, данный метод полезен.
Метод картографии конфликта может помочь принять верное решение, а главное, предупредить возникновение нежелательного деструктивного конфликта. К нему можно прибегнуть наедине с самим собой, а также решать с участием всех заинтересованных сторон. В случае единоличного принятия решения вам только придется строить предположения о намерениях другой стороны, однако сам этот процесс может привести к расширению ваших представлений и понимания других людей. Потребность в дополнительной информации позволит вовремя задать вопрос партнер или себе и избежать ошибок. Этот метод используется как на этапе планирования, так и в процессе реализации планов.
Создавая картографию с участием другой стороны (на работ дома или в группе), можно сделать явным то, что мешает согласию, в чем вы расходитесь. Картография позволяет увидеть многое, что могло бы ускользнуть от вашего внимания. Потребности людей, их установки и опасения влияют на поведение в конфликте и на отношение к партнеру.
Картография позволяет увидеть «подводные камни» собственных потребностей или опасений, часто скрытых от нас самих искажающих наше восприятие другого человека.
Ценность данного метода состоит в упорядочении, систематизации имеющейся информации по конкретной проблеме.
Первый этап - уяснение сути проблемы и краткое ее обзначение. Опишите проблему в общих чертах и обозначьте ее в двух словах (одной фразой). На данном этапе нет необходимости вдаваться в проблему или искать ее решение. Если проблема касается, например, того, что в группе кто-то «тянет одеяло на себя, т.е. пользуется всем, не желая прикладывать усилий со своей стороны, то можно выразить это словами «справедливое распределение обязанностей в группе». Если речь идет о столкновении и отсутствии доверия, проблема может быть обозначена темой «Общение». Возникшая в семье проблема, связанная с мытьем посуды или беспорядком в квартире, может быть обозначена как «мытье посуды» или «домашняя работа». Не волнуйтесь пока, если это не полностью отражает суть проблемы. Важно определить сам конфликт, расписыванием которого вы займетесь. Помните, что и следует определять проблему в форме выбора «да или нет», «так или этак». Далее у вас будет возможность найти новые и оригинальные решения и иначе их обозначить. Желательно обозначить конкретно, не сильно обобщая.
Второй этап - выявление сторон, или участников, конфликта. Определите основных участников конфликта, в число которых могут попасть как отдельные люди, так и группы (т.е. группа или группы студентов, преподаватели, директор, родители студентов и т.д.). Их можно сгруппировать в зависимости от степени вовлеченности в конфликт или от их роли в нем. Если, например, картография определяет конфликт между учениками и одним из преподавателей школы, в нее могут быть включены учитель, ученики, директор, родители и т.д., хотя непосредственно она может касаться только учителя и учеников. Если вы картографируете конфликт двух студентов, то можно включить конкретно Петю К. или Васю Т., объединив всех остальных студентов в одну группу, а возможно, придется включать всех поименно и добавить в список еще фамилию или имя преподавателя, руководителя практики и т.д.
Третий этап - выявление истинных потребностей. Назовите основные потребности и опасения каждого из основных участников в связи с данной проблемой. Потребности в широком смысле - желания, ценности, интересы и вообще все, что может казаться важным для человека. К числу потребностей могут относиться: признание и понимание, учеба, приносящая удовлетворение, интересная постоянная работа, уважение и т.д., а также вполне материальные вещи - квартира, машина, конкретная книга, стол и даже возможность держать вещи в беспорядке, делать что-то как хочется.
Для выявления потребностей можно спросить у участников: «В ракурсе данной проблемы... в чем заключаются ваши (их) потребности?» Этот вопрос может быть задан себе, другим участникам или тем и другим. Настойчиво задавая каждому участнику вопрос: «А чего бы ты хотел?», «Чего ты еще хочешь?», чередуя с вопросом: «А зачем?», помещайте ответы в соответствующую часть таблицы. Если картография составляется одним человеком, то он отвечает за всех участников, стараясь видеть проблему их глазами, читать на их позицию. Вопросы: «Чего ты хочешь?» - и вслед за ним: «А зачем?» - помогут выявить мотивацию, стоящую за позициями участников.
Когда появится впечатление, что этот список исчерпан, можно пройти по кругу, задав всем вопрос: «Чего ты опасаешься?» или «Каковы твои опасения?» Расписывая в каждой графе все потребности и опасения, мы расширяем спектр возможных решений и создаем условия для более приемлемых и эффективных решений по окончании этого процесса. Иногда взгляды участников могут быть столь жесткими и категоричными, что их практически не удается отвлечь от заранее заготовленных решений. Для того чтобы переключить внимание на потребности, полезно задать вопросы типа: «Ваше решение таково, что нам (им) следует сделать то-то и то-то. Что это вам даст?» Ответ на этот вопрос также поможет вскрыть неявные потребности.
Если процесс картографирования отклоняется от заданной цели или один из участников намеренно уводит его в сторону, можно прервать процесс, вежливо спросив, куда можно, на его взгляд, записать данную потребность или опасение, где он видит ее место, а затем продолжить процесс, попросив вернуться к той точке, где остановились до этого.
Четвертый этап- анализ картографии. Иногда одна и та же потребность будет зафиксирована у нескольких или даже у всех участников. В таком случае стоит подчеркнуть или как-то выделить эту потребность, чтобы показать наличие общих интересов у всех участников.
Если имеются общие опасения, например, часто бывает, что люди, чтобы не потерять авторитет, обостряют конфликт. Родители, боясь утратить уважение сына, «потерять свой авторитет», запрещают подростку приходить позже положенного срока, а подросток, притязая на то же уважение, требует права приходить, когда он считает нужным, и т.д. Здесь важно увидеть, что общие потребности и интересы могут быть поняты.
Ищите новую информацию и новое понимание - что-то незамеченное или недопонятое вами ранее. Картография помогает видеть ситуацию глазами другого человека.
Ищите совпадающие потребности как точку опоры.
Ищите совпадающие ценности или идеи, разделяемые всеми участниками, как общую точку зрения и поддерживайте ее.
Рассмотрите взаимодополняющие ценности и перспективы, т. е. то, что может привести к формированию общих взглядов, важных на данном этапе только для одной из сторон. Так, для людей, протестующих против разведения собак и содержания их в городских квартирах, важно поддержание чистоты на дорожках вокруг дома, сохранение в порядке детских игровых площадок и т.д. Для тех, кто содержит собак, также важно соблюдение чистоты, поддержание порядка, поскольку грязь и мусор вредны их собакам. При этом собаководы не учитывают того, что за собаками следует убирать самим хозяевам. Чтобы привести стороны к согласию, надо от согласия идти к расхождениям.
В идеале общие взгляды должны быть достаточно широкими, включающими индивидуальные ценности всех сторон. Например, для родителя важно, чтобы ребенок выполнял домашние задания, а для ребенка важно иметь время для игр. Общие ценности должны включать в себя и то и другое.
Ищите скрытые потребности, выигрыши, получаемые одной стороной при определенных вариантах решений. Очень часто это могут быть чувства, потребность в уважении, признании, сохранение репутации. Выделите эти скрытые потребности и опасения.
Ищите наиболее трудные точки, требующие экстренного внимания.
Ищите те потребности и опасения, которые выявились неожиданно и теперь требуют более подробного рассмотрения.
Ищите и стимулируйте предпосылки выигрыша для всех. Опознайте элементы, важные для какой-то стороны, особенно если ваша уступка в этом плане не связана с большими жертвами. Ищите основу для взаимного выигрыша всех сторон, предлагая решения, включающие элементы выигрыша для всех.
Проанализируйте вышеприведенные замечания сами и обсудите их со всеми участниками. Затем запишите вопросы, требующие внимания при выработке вариантов решений.
В каких случаях целесообразно использовать картографию с самим собой?
Ощущение растерянности и полного непонимания, как следует действовать.
Безвыходность ситуации или тупик в рассуждениях.
Состояние невозможности сделать выбор из-за обилия имеющихся вариантов.
Ситуация предчувствия чего-то, что не до конца ясно.
Зацикливание на каких-то моментах (обида, гнев, раздражение).
Когда целесообразно использовать метод картографии с другими?
Для преодоления трудностей и разрешения конфликтов в семье, с близкими и друзьями.
При подготовке к деловым переговорам, а также для выведения их из тупика.
При подготовке к разводу и разделу имущества.
При разрешении деловых проблем в группе, где есть «конфликтный человек».
В межгрупповых конфликтах.
В преддверии предстоящих перемен (например, при планировании новой образовательной программы, нового курса, принятия соглашений между учащимися и администрацией).
Здесь мы рассмотрим три примера картографии конфликта:
■ Первый пример, представленный на схеме 2.3 на предыдущей странице показывает, как может выглядеть упрощенная карта конфликта. Попытайтесь составить карту ситуации, над которой работаете в настоящее время. Вы можете задать себе такие вопросы:
Кто основные участники этого конфликта?
Какие другие стороны участвуют в конфликте или каким-либо образом имеют к нему отношение, включая маргинализированные группы и внешних участников?
Каковы взаимоотношения между этими сторонами и как они могут быть представлены на карте? Союз? Тесные отношения? Прекратившиеся взаимоотношения? Конфронтация?
Есть ли в отношениях между сторонами ключевые вопросы, которые должны быть отражены на карте?
Где расположены вы и ваша организация по отношению к этим сторонам? Есть ли у вас какие-либо связи, которые могут предоставить возможность для начала работы в ситуации?
■ Второй пример, на этот раз конфликта внутри семьи, показан на схеме 2.4. Основной конфликт здесь происходит между отцом и дочерью из-за брака по сговору родителей. Обратите внимание на толщину линии, которая используется для обозначения близких взаимоотношений между бабушкой и внучкой, прерванные отношения между отцом и матерью, и отчуждение между двумя братьями из-за симпатий к разным сторонам конфликта, не смотря на в целом тесные отношения. На этом примере видно, как картография может быть адаптирована для применения в разных ситуациях.
Хотя в данном примере картография используется для изображения участников семейной ссоры, она может также применяться в описании
нии широкомасштабных конфликтов - например, конфликта между членами общины, и даже внутри страны или между странами.
В Третий пример, представленный на схеме 2.5 на предыдущей странице, показывает анализ ситуации в Афганистане с точки зрения небольшой местной НПО. Он иллюстрирует конфликт между правительством талибов и силами оппозиции. Изучая карту, легко определить основные действующие лица и взаимоотношения между ними. В то время как конфликтные отношения между талибами и оппозицией (обозначенные жирной зигзагообразной линией) являются главной темой конфликта и причиной гражданской войны, некоторые другие взаимоотношения также важны и не должны быть упущены при анализе ситуации.
Бы можете, как показано здесь, использовать прямоугольные вставки доя обозначения взглядов основных участников. Демонстрируя различия в восприятии контекста, это поможет вам найти отправные точки для работы с конфликтом. Может показаться, что другие, менее сильные стороны, например, гражданские группы или коммерсанты, не имеют прямого влияния на ситуацию, но включив их в карту, вы удостоверитесь, что будут рассмотрены все возможные способы вмешательства. Организация, с чьей точки зрения составляется карта, была помещена на карту там, где она себя видит - «наша группа». Она связана с организациями по предоставлению помощи и тесно взаимодействует с гражданскими и общинными группами. Мы еще вернемся к этому примеру в четвертой главе, где рассмотрим, каким образом карта может использоваться для поиска моментов начала вмешательства.
Однако карта конфликта сама по себе не может дать ответы на все вопросы. Как и остальные методы,
она только частично освещает природу конфликта. Нередко в основе наблюдаемых взаимоотношений лежат более глубокие проблемы. Последующие методы анализа могут дать представление о том, как выявлять такие скрытые причины.
Термин “опасения” означает озабоченность, тревогу личности при невозможности реализовать какую-то из своих потребностей. В данном случае не следует обсуждать с участниками конфликта, насколько обоснованны их страхи и опасения, пока они не внесены в карту. Например, у одного из участников конфликта возникло опасение по поводу чего-то, что при составлении карты кажется маловероятным. Вместе с тем опасение существует и его обязательно надо внести в карту, признать его наличие. Преимущество метода картографии состоит в том, что имеется возможность высказывания в процессе составления карты и отражения иррациональных страхов на ней. Опасения могут включать следующие позиции: провал и унижения, боязнь оплошать, финансовый крах, возможность быть отвергнутым, потеря контроля над ситуацией, одиночество, возможность быть подвергнутым критике или осуждению, потеря работы, низкая заработная плата, боязнь, что им (участником конфликта) будут командовать, что все придется начинать сначала. Используя понятие ”опасения”, возможно выявить мотивы, не называемые вслух участниками конфликта. Например, для некоторых людей легче сказать, что они не терпят неуважения, чем признаться в том, что они нуждаются в уважении.
В результате составления карты проясняются точки совпадения интересов конфликтующих сторон, более ясно проявляются страхи и опасения каждой и сторон, определяются возможные пути выхода из создавшейся ситуации.
Использование метода картографии конфликта рассмотрим на примере ситуации, сложившейся в одном из отделов акционерного общества.
Ситуация
Экономический отдел акционерного общества состоит из 9 человек и только женщин. Руководителем подразделения является Спиридонова И.Г. - женщина среднего (предпенсионного) возраста, давно работающая в данной организации и успешно справляющаяся со своими обязанностями.
В отдел не так давно (около года) поступил на работу новый сотрудник - Григорьева Н.Н. - молодая, симпатичная женщина, которая заканчивает экономический институт. Ее приход был встречен достаточно дружелюбно со стороны всех сотрудников отдела и, в первую очередь начальника, у которой есть дочь такого же возраста.
Начальник отдела Спиридонова И.Г. некоторое время “по-матерински” опекала новую сотрудницу, но потом наступил перелом в их взаимоотношениях, и по непонятным для Григорьевой Н.Н. причинам отношения резко ухудшились. Спиридонова И.Г. стала постоянно придираться к Григорьевой Н.Н., стараясь унизить ее как личность, не давала спокойно работать. Для Григорьевой встал вопрос: что делать и не перейти ли на работу в другое подразделение?
Другие сотрудницы отдела внешне никак не реагировали на создавшуюся ситуацию. По своему характеру Спиридонова И.Г. достаточно властный человек, давно находится на руководящей должности.
Составим карту данного конфликта (рис.№3).
Рис.№3
|
СПИРИДОНОВА |
опасения: | |||
|
потребности: |
потеря контроля | |||
|
уважение подчиненных |
бы быть подвергнутой критике | |||
|
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ | ||||
|
ГРИГОРЬЕВА |
КОЛЛЕКТИВ ОТДЕЛА | |||
|
потребности: |
опасения: |
потребности: |
опасения: | |
|
самореализация |
ущемление достоинства |
нормальные отношения | ||
|
интересная работа |
невозможность | |||
|
самостоятельность |
нормально работать | |||
Участниками этого конфликта являются: Спиридонова, Григорьева и работники отдела. Основная проблема заключается во взаимоотношениях начальника и подчиненной. Потребности и опасения каждой из сторон представлены на рис. №3
Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды.
Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.
Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.
Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:
внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;
межличностные методы или стили поведения в конфликтов;
переговоры;
ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.
Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ “я - высказывание”, т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.
Этот способ помогает человеку удержать позицию, не превращая другого в своего врага. “Я - высказывание” может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует практики и навыков, но это бывает оправданным в дальнейшем. “Я - высказывание” построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.
Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: ”Когда мои бумаги передвигают на моем столе, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю перед уходом”.
Компоновка заявлений от “я” состоит из: события, реакций индивида, предпочитаемого исхода для личности.
Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так начать фразу: “Когда на меня кричат…”, ”Когда на моем столе разбрасывают мои вещи…”, ”Когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику…”.
Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от “я”, не нападая на них, но такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения. Реакция может быть эмоциональной: “я обижен на вас…”, ”я буду считать, что меня вы не понимаете…”, ”я решаю все делать сам…”.
Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои желания об исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов. Правильно составленное “я - высказывание”, в котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него, подразумевает возможность открытия новых вариантов решений.
Структурные методы , т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.
Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления,
Координационные механизмы представляют собой использование структурных подразделений в организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними.
Общеорганизационные цели . Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.
Система вознаграждений . Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, если вознаграждать руководителей отделов сбыта только за увеличение объема продаж, то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы сбыта, предлагая большие скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании.
Межличностные методы . При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.
К.Томас и Р.Килменн выделили следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:
приспособление, уступчивость;
уклонение;
противоборство;
сотрудничество;
компромисс.
Основу классификации составляют два независимых параметра: 1)степень реализации собственных интересов, достижения своих целей, 2)уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.
Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса - Килменна, позволяющую проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения (см.рис.№4).
Этот метод разработан Х. Корнелиусом и Ш.Фэйр . Суть его состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту.
Этапы разрешения конфликтной ситуации:
1) определить проблему конфликта в общих чертах, т.е выразить проблему одной общей фразой (в чем проблема?);
2) опознать и назвать главных участников (кто вовлечен?);
3) выявить нужды и опасения каждого участника или группы (каковы их подлинные потребности?).
Преимущества метода картографии:
1) ограничение дискуссии определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного появления эмоций, т.к. сам процесс составления карты требует переключения сознания человека с эмоций на разум, мышление;
2) создает возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;
3) уясняет как собственную точку зрения, так и точку зрения других;
4) создает атмосферу эмпатии.
Структурно-организационные методы (деловые встречи, споры, совещания, суды, забастовка, медиаторство).
Спор – это характеристика процесса обсуждения проблемы, способ его коллективного исследования, с целью установления истины.
Существует 7 вариантов дискуссии спора (Андреева):
1. Эвристический –одна из сторон не настаивая на своем решении использует метод убеждения, интуицию и здравый смысл, которые позволяют склонить к своей точке зрения. 2. Логический –жесткий логический анализ и аргументацию, благодаря чему через формальную логику участники спора приходят к окончательному выводу. 3. Софистический –одна из сторон стремиться победить своего оппонента любым даже неправильным путем доказательства своей правоты.
4. Критикующий подход –одна из сторон акцентирует внимание на недостатках, слабых местах оппонента и не стремиться к позитивности в отношениях, но и не может предложить своих решений.
5. Демагогический подход – одна из сторон ведет спор не ради истины, а, преследуя свои личные цели увести дискуссию в сторону от истины.
6. Прагматический подход –одна или обе стороны ведут спор не ради истины, но ради своих практических или меркантильных целей.
Деловая встреча –метод разрешения конфликтов по уже выявленным истинным причинам и выявленным прямым участникам. В любой встрече есть лицо, берущее на себя ответственность за принятое решение. Деловой спор с учетом творческой активности участников через процессы аргументации на основе причин ситуации, дают возможность выработать генератор выхода из ситуации.
Суд – один из методов разрешения конфликтов через регламентацию поведения на основе законов. Закон – это право, основанное на традициях, обычаях, социальных норм и религиозных норм поведения человека.
Медиация – метод, который предполагает посредничество в разрешении проблем, не навязывая решения конфликтующим, задача - помочь прийти к соглашению конфликтующим. Медиация отличается от переговоров лишь тем, что это малый переговорный метод, где третья незаинтересованная сторона организует и управляет процессом переговоров, придавая им конструктивный характер.
