конфликт переговоры стратегия поведение
К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.
Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:
Однако следует иметь в виду, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.
Это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника, и вы не имеете достаточных аргументов, чтобы доказать ее.
Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Преимущество его в том, что вы н6аходите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Сотрудничество означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным.
Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:
Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».
Стиль компромисса при разрешении конфликта можно использовать в следующих ситуациях:
Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.
Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.
Стиль приспособления означат, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или кода вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.
Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях:
Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно, использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.
Итак, из вышеизложенного видно, что различают пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция.
Оказавшись в конфликтной ситуации, человек выбирает, часто неосознанно, одну из возможных стратегий поведения:
Избегание проблемы или уход от нее;
Приспособление;
Соперничество или конкуренцию;
Компромисс;
Сотрудничество.
Неосознанный выбор происходит на основе прошлого опыта, в основном детского. Но опыт решения конфликтов в детском возрасте далеко не всегда подходит к новым ситуациям. Если в детстве вы привыкли кричать и хлопать дверью, чтобы родители прислушались к вашему мнению, то вряд ли этот «прием» подойдет в общении с преподавателем. Если в подростковом возрасте или в юности вас ругали, то вы обиженно уходили в свою комнату или вступали в жаркий спор, но это мало вам поможет (да и просто недопустимо) в разговоре с раздраженным, агрессивно настроенным пациентом.
К выбору неэффективной стратегии поведения могут подтолкнуть исторические и культурные стереотипы. Жесткие идеологические стандарты нашего прошлого скорее ориентировали на нетерпимость, борьбу, бескомпромиссность (вспомните «битвы за урожай», «покорение природы» и т. п.), и напротив, упоминание о склонности к компромиссам фактически звучало обвинением в беспринципности. Эти представления наложили несомненный отпечаток на распространение «жестких» стратегий поведения в конфликтных ситуациях, полемике, ведении переговоров. «Отступить без боя» - такое поведение если не осуждается, то нередко расценивается как признак слабости. Каждому хочется быть сильным и авторитетным, и если общество видит силу не в умении пойти на сотрудничество или компромисс, а в «борьбе до последнего» - люди будут выбирать конфронтацию.
Благодаря разработкам психологов и философов (в том числе и российских) выяснился примечательный факт: возможны «два основных способа существования человека и, соответственно, два отношения его к жизни. Первый - жизнь не выходящая за пределы непосредственных связей, в которых живет человек... Это есть существующее отношение к жизни, но не осознаваемое как таковое.
Второй способ существования связан с проявлением рефлексии. Она как бы приостанавливает, прерывает этот непрерывный поток жизни и выводит человека мысленно за ее пределы. Человек как бы занимает позицию вне ее. Это решающий, поворотный момент. Здесь кончается первый способ существования» .
Для успешного решения конфликтных ситуаций и для полноценного общения представляется жизненно важным «рефлексивный» выход, следствием которого должно стать мысленное преобразование
ситуации (мы смотрим и оцениваем ситуацию и на свое поведение в ней как бы со стороны). Когда вы оказываетесь в конфликтной ситуации, для ее разумного и эффективного решения взгляните на происходящее со стороны и сознательно выберите стратегию поведения. При этом следует учитывать свой собственный стиль, особенности других вовлеченных в разногласия людей, а также природу самого конфликта.
Избегание - это поведение выражается в самоустранении, игнорировании или фактическом отрицании конфликта. Формы ухода от решения проблемы могут быть разными. Вы молчите, демонстративно удаляетесь, «выключаясь» из обсуждения вопроса, или уходите, полностью отказываясь от дальнейших дружеских и деловых отношений с «провинившейся» стороной.
Причины выбора такой стратегии могут быть различными:
Неуверенность в себе и своих силах, боязнь проиграть;
Неопределенность собственной позиции по данному конфликтному вопросу;
Стремление выиграть дополнительное время для серьезной подготовки к участию в конфликте;
Отсутствие полномочий, финансов, времени.
Если выбрана стратегия избегания, вы сэкономите время и сбережете «нервы», но в дальнейшем можете лишиться влияния на ход событий. Конфликт либо будет решен без учета ваших интересов, либо не разрешится и будет нарастать и углубляться.
«Уход», устранение, однако, могут быть полезны в ситуации, прямо не затрагивающей ваших интересов, или когда ваше участие в разрешении конфликтной ситуации не отражается на ее развитии. Вполне вероятно, что если вы попытаетесь проигнорировать конфликт, не выразите своего отношения, измените тему, выйдите из комнаты или сделаете что-нибудь такое, что отсрочит выяснение вашей позиции, то проблема решится сама собой. Если нет, то вы сможете заняться этим позже, когда будете готовы к этому.
Приспособление - проявляется в изменении своих действий и установок под реальным или воображаемым давлением противоположной стороны, податливости чужому мнению или желанию в ущерб собственным интересам. Выглядит это следующим образом: вы делаете вид, что все в порядке, даже если что-то очень сильно задевает вас, предпочитаете мириться с происходящим, чтобы не испортить отношения: сначала молча соглашаетесь, а потом вынашиваете обиду или
план мести, или стараетесь найти обходные пути, чтобы достичь своей цели.
К стратегии приспособления чаще всего прибегают, если:
Конфликтная ситуация не затрагивает жизненно важных целей;
Сохранение отношений является более значимым, чем отстаивание своих интересов;
Итог намного важнее для другого человека;
Осознают, что правота на стороне оппонента;
Имеются более важные в данный момент интересы;
У другого больше власти;
Полагают, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок;
Могут добиться цели обходным путем. Приспособление, принимающее формы сглаживания конфликта, может оказаться весьма разумной тактикой, если спор по поводу незначительных разногласий грозит испортить взаимоотношения. Бывают случаи, когда конфликты разрешаются сами собой за счет того, что люди продолжают поддерживать дружеские отношения. Однако при серьезных противоречиях стратегия приспособления мешает разрешению спорного вопроса, так как не способствует анализу ситуации и не дает партнеру возможности узнать подлинную причину вашего недовольства.
Такое поведение оправдано тогда, когда вы чувствуете, что, немного уступая, теряете мало. Если приходиться уступать в чем-то важном и вы чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, то стратегия приспособления неприемлема. Она также не подходит, если очевидно, что другой участник конфликта не в состоянии оценить сделанного вами и, в свою очередь, не собирается ничем поступаться.
Стратегия приспособления немного напоминает уход, поскольку может быть использована для отсрочки в разрешении проблемы. Основное отличие состоит в том, что в данном случае вы действуете совместно с другим человеком, участвуете в ситуации и соглашаетесь делать то, что хочет другой. Ведь если избрана стратегия избегания, вы ничего не делаете для удовлетворения интересов другого человек, а просто отталкиваете от себя проблему, уходите от нее.
Соперничество - характеризуется достижением индивидуальных или групповых целей в условиях противоборства с партнерами. Соперничество (или конкуренция), как правило, отличается сильной вовлеченностью человека в борьбу, активизацией всех его потенци-
альных возможностей при игнорировании интересов оппонентов. Основной принцип этой стратегии: «Чтобы выиграл я, остальные должны проиграть!»
В поведении это проявляется в стремлении во что бы то ни стало доказать свою правоту, в давлении на соперника (старании переубедить его, а иногда и перекричать, либо применить власть или физическую силу), в требованиях безоговорочного согласия и послушания, привлечении новых союзников для укрепления определенной позиции.
Очень часто люди признают только один способ решения конфликтной ситуации: партнер должен отказаться от своих взглядов, от своего мнения и принять их точку зрения, признавая их правоту, а свою неправоту или даже вину. Если для человека это представляется единственно приемлемым выходом из ситуации, то он будет упорно отстаивать свою позицию, навязывать партнеру свою точку зрения, отрицать его аргументы. В сущности, он не ищет разрешения проблемы, для него уже существует только одно возможное решение - его собственное.
Иногда человек верит в то, что он абсолютно прав, и не понимает, почему другие этого не видят. Порой ему мешает прислушаться к аргументам другого привычка всегда брать верх в споре, доминировать, желание быть первым. В каких-то случаях сам партнер, его поведение вызывают эмоциональный протест и желание не соглашаться из-за неудачно выбранного им тона в данной ситуации или из-за негативного опыта прошлых ситуаций.
Таким образом, причины выбора человеком этой стратегии поведения в конфликтной ситуации могут быть следующими:
Потребность защитить свои интересы (жизнь, семью, благополучие, имидж и т. п.);
Желание установить приоритет, стремление к лидерству;
Недоверие к людям вообще, в том числе к оппонентам, приписывание поступкам партнера негативной мотивации;
Эгоцентризм, неумение взглянуть на проблему с иной точки зрения;
Фамильная вражда, традиции мщения (вендетта);
Критическая ситуация, которая требует немедленного разрешения.
Стратегия соперничества оправдана, если вы берете контроль в свои руки для того, чтобы оградить себя или других людей от наси-
лия или опрометчивых поступков. Это бывает эффективно, если вы обладаете определенной властью, уверены, что ваше решение в данной ситуации наиболее правильно и у вас есть возможность реализовать его, особенно если время принятия решения ограничено, и при долгом обсуждении могут произойти непоправимые изменения. Когда человек берет власть в свои руки, игнорируя другие мнения, его авторитет может несколько упасть, но он, если становится очевидным положительный результат, приобретает надежных сторонников.
Однако эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты: проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, саботировать его выполнение, тайно или явно противодействовать ему. Фирма, эксплуатирующая своих работников, может пострадать от забастовки, народ, угнетающий этническое меньшинство, может спровоцировать восстание. Брак, в котором одна сторона подавляет другую, может закончиться полным крахом. Родители, требующие от детей полного подчинения, зачастую сталкиваются с обманом.
Компромисс - разрешение конфликтной ситуации путем взаимных уступок, когда каждая из сторон снижает уровень своих претензий. Форма проявления компромисса может быть разной: оба партнера уступают друг другу ради поддержания дружеских отношений или их силы (или доводы) оказались равными, и ничего не остается, кроме решения разделить желаемый предмет (или нежелательные обязанности) поровну. При этом подразумевается, что оба участника с самого начала искали справедливый исход конфликтной ситуации.
Причинами выбора компромиссного решения обычно являются:
Стремление хотя бы к частичному выигрышу;
Признание ценностей и интересов других людей, как и своих собственных;
Желание быть объективным;
Попытка найти выход, когда переговоры зашли в тупик. Выбор стратегии компромисса может оказаться полезным в ситуациях, когда обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы. Иногда компромисс бывает последней возможностью прийти к какому-либо решению, которое позволит сохранить взаимоотношения и вместе с тем будет для вас полезным. Эту стратегию можно предпочесть с самого начала конфликта, особенно если есть необходимость прийти к соглашению быстро.
Однако компромиссный путь требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник мог чего-то добиться.
Такой подход подразумевает, что делится какая-то конечная величина, и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть удовлетворены полностью. Тем не менее раздел поровну нередко является справедливым решением: раз мы не можем увеличить размер делимого объекта (премии, компьютера или квартиры), равноправное пользование им - уже достижение.
Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения или на недостаточно равноправных условиях, то он может оказаться не самым оптимальным исходом переговоров: ни одна сторона не будет довольна решением, которое не удовлетворяет ее нужд.
Сотрудничество - это стратегия поведения, при которой на первое место ставится не решение конкретной конфликтной ситуации, а удовлетворение интересов всех ее участников. Сотрудничество под девизом «Я хочу, чтобы выиграли все!» означает поиск путей для вовлечения всех заинтересованных лиц в процесс разрешения конфликта и стремление к выгоде для всех вместе и для каждого в отдельности.
Этот путь требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту. Необходимо затратить какое-то время на поиск скрытых интересов и нужд всех сторон, выслушать друг друга, затем рассмотреть различные возможные варианты решения проблемы и сделать выбор.
Стратегия сотрудничества наиболее эффективна, когда:
Решение проблемы важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него отстраняться;
Есть время поработать над возникшей проблемой;
Стороны способны изложить суть своих интересов, выслушать и понять друг друга;
Участники конфликта обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать выход из сложной ситуации.
Целью сотрудничества является выработка долгосрочного взаимовыгодного решения.
Стратегия разрешения конфликтной ситуации путем сотрудничества требует от партнеров следующих шагов:
Установить, что стоит за позициями каждой из сторон;
Узнать, в чем (в каких аспектах) разногласия не противоречат друг другу (иногда проблема сама решается на этом этапе);
Способствовать совместному решению проблемы («не противники, а партнеры»);
Разработать варианты решений, наиболее полно удовлетворяющие запросы каждого.
Иногда сотрудничество внешне напоминает компромисс или приспособление. Это происходит, когда в результате обсуждения вы изменяете первоначальную позицию и частично или полностью уступаете партнеру. Но это вызвано не тем, что он оказался сильнее вас или более прав, а тем, что вам удалось найти другое, более подходящее решение своих проблем. Сотрудничество не всегда приводит к успеху, но если вы начнете решение конфликтной ситуации таким образом, то скорее всего достигнете большего.
Австралийская организация по разрешению конфликтов, созданная в 1986 году, разрабатывает и внедряет навыки, помогающие людям переходить от конфронтационного мышления к сотрудничеству. Это приемы, эффективно применяемые в личной жизни, на работе, в международных отношениях. Вот некоторые из них :
Хочу ли я разрешить конфликт? (Будьте готовы решить проблему.)
Вижу ли я всю картину или только свой уголок? (Смотрите шире!)
Каковы нужды и опасения других? (Опишите их объективно.)
Каким может быть объективное решение? (Варианты решения - продумайте их как можно больше. Отберите те, которые наиболее соответствуют нуждам всех участников.)
Можем ли мы решить это вместе? (Давайте вести дело на равных.)
Что я хочу изменить? (Будьте честны. «Нападайте» на проблему, а не на личность.)
Какие новые возможности открываются передо мной? (Смотрите не на «минусы», а на «плюсы».)
Как бы я чувствовал себя на их месте? (Дайте знать другому, что вы понимаете его.)
Нужен ли нам нейтральный посредник? (Поможет ли третье лицо лучше понять друг друга и прийти к обоюдоприемлемым решениям?)
Как мы оба можем выиграть? (Ищите решения, учитывающие нужды всех участников.)
Бывает, что напряженность в отношениях возрастает настолько, что общение, а тем более разрешение конфликта кажется абсолютно невозможным. Каждая из сторон начинает угрожать, принуждать и мстить. Подобные действия вызывают ответные ходы, что приводит к эскалации конфликта. Тот, кто в такой ситуации пытается предложить сотрудничество, воспринимается как слабый, проигравший и подвергается эксплуатации.
Для разрешения таких конфликтов Ч. Осгуд предложил применять ПОИР («Постепенные и обоюдные инициативы по разрядке напряженности») . ПОИР применимы как в международных конфликтах, так и в межличностных, принимая форму «услуги за услугу». ПОИР заключаются в том, что одна из сторон заявляет о своем желании ослабить напряженность и пойти на определенные уступки, приглашая противника последовать ее примеру. Вы делаете небольшой шаг навстречу, объявляя о нем заранее, и ждете реакции с другой стороны. Если противник предпринимает собственные шаги к примирению, на них следует ответить чуть большими. «Услуга за услугу» (точнее было бы название «уступка за уступку») - это попытка сотрудничать и забыть обиды, при этом не позволяя себя эксплуатировать.
Стратегия сотрудничества теряет эффективность в ситуациях, в которых конфликт перестает быть средством достижения целей противостоящих сторон, но становится самоцелью. Это происходит в тех случаях, когда открытому столкновению сторон предшествует длительно накапливавшееся напряжение или враждебность и конфликт становится средством их выражения. Фактически в этих ситуациях именно возможность выражения враждебности и эмоций оказывается для участников более важной, чем сам предмет конфликта.
Становиться участником ссоры приходилось всем, а значит, и выбирать одну из стратегий поведения в конфликте тоже. Именно они являются ключом к успешному завершению противостояния, а неправильный выбор модели поведения во время ссоры может привести к выходу из нее с большими потерями.
Невозможно себе представить человека, который никогда ни с кем не ссорился. Сам факт разлада не страшен, важно уметь найти наилучший выход из сложившейся ситуации. Поэтому изучению конфликтов и изысканию способов наиболее безболезненного их разрешения посвящена отдельная дисциплина. В результате исследований этого вопроса удалось выделить два критерия, по которым выбирается стратегия конфликтного поведения: стремление к пониманию оппонента и ориентации на удовлетворение его желаний или направленность на достижение только собственных целей без учета интересов соперника. Указанные критерии позволяют выделить пять главных стратегий поведения человека в конфликтной ситуации.
Нужно понимать, что не бывает плохих и хороших стратегий поведения в конфликтной ситуации, так как каждая имеет свои преимущества и недостатки при рассмотрении в условиях конкретной ситуации. Поэтому важно понимать, какой стратегии придерживается ваш оппонент, чтобы выбрать стиль поведения, который будет способствовать успешному выходу из ситуации.
В жизни нередко случается, что взгляды, мнения, интересы и цели двух людей не совпадают. Даже близкие люди ссорятся и конфликтуют. Стоит ли говорить о конфликтах, которые возникают в рабочем коллективе, где люди трудятся в условиях конкуренции и борьбы за «место под Солнцем».
Для рабочих коллективов конфликты – частое и нормальное явления. Даже если человек честно, добросовестно выполняет свою работу, неконфликтен и добродушен, он может оказаться в эпицентре конфликта. Интриги, сплетни, наговоры, столкновения, скандалы, к сожалению, имеют место практически в любом коллективе.
Конфликт – стрессовая ситуация, несущая в себе как опасности, так и возможности для роста и развития личности. Как в любой стрессовой ситуации, в конфликте индивид действует инстинктивно, по наитию или отыгрывает стандартную, привычную для него стратегию поведения.
Конфликты на работе возникает в случае, когда затрагиваются вопросы компетентности, профессиональности, социального статуса, авторитета, принципов личности или коллектива в целом. Противоречия могут возникнуть между отдельными членами коллектива, неформальными группами, руководителем и подчиненным, руководством и коллективом в целом.
Любой конфликт протекает по определенной схеме, включающей пять стадий:
Лучшим способом разрешения конфликта является беседа, с выяснением предмета спора, причин его возникновения и нахождением решения, но если конфликт очень сложен, не обойтись без судебного разбирательства.
Выделяют пять стратегий поведения личности в конфликте:
Именно в сотрудничестве качественно изменяются взаимоотношения субъектов конфликта, а каждая личность, принимавшая участие в нем, получает возможность роста и развития.
Любой конфликт не бесконечен, рано или поздно он разрешится! Останется его участник в выигрыше или в проигрыше, зависит от умения сотрудничать с окружающими людьми.
Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться с разработанной К.У. Томасом и Р.Х Килменном стратегией поведения в конфликтной ситуации и осознанно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:
конкуренция или соперничество;
Сотрудничество;
Компромисс;
Приспособление;
Игнорирование или уклонение.
Стиль конкуренции или соперничества. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте - это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:
Чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
Должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
Взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.
Однако следует иметь в виду, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.
Этот стиль не может быть использован в близких, личных отношениях, поскольку кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может. Известно, что брак, в котором одна сторона подавляет другую, приводит к неразрешимым противоречиям или даже полному разрыву.Не следует использовать этот стиль и в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника и вы не имеете достаточных аргументов, чтобы доказать ее.
Сотрудничество - наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций- Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: "Я хочу справедливого исхода для нас обоих", "Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим", "Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему". Далее, проникая в глубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.
Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.
Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:
Если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;
Основная цель - приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
Существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;
Необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.
Стиль компромисса находится в середине сетки Томаса-Килменна. Суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться". Стиль компромисса требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник их чего-то добился, помня при этом, что делится какая-то конечная величина и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены.
Одним из недостатков стиля является то, что одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. В такой ситуации возможно ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Следует также учесть и то, что если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, то он может быть далеко не самым оптимальным исходом конфликтной ситуации.
В конечном счете стиль компромисса при разрешении конфликта можно использовать в следующих ситуациях:
Обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
Удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;
^ возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;
Компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять.
Стиль уклонения реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у нее нет нужды отстаивать свои права, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта либо просто сторона не желает тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также использовать в тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.
Конфликтующая сторона может использовать стиль уклонения, если она:
Считает, что источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами;
Знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;
Обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом;
Хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение;
Считает, что решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
Подчиненные сами могут урегулировать конфликт;
Решение проблемы может ухудшить ваше здоровье;
Когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди - грубияны, жалобщики, нытики и т.п.
Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее, или это не те взаимоотношения, которые вам необходимо поддерживать.
Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Томас и Килменн считают, что иногда это - единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания - более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.
Стиль приспособления может быть применим в следующих наиболее характерных ситуациях:
Важнейшая задача - восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
Предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;
Вы осознаете, что правда на вашей стороне;
Вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов
победить.
Точно также, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Для этого желательно определить наиболее характерный для вас стиль разрешения конфликтов на основе теста К. Томаса "Ваш способ реагирования в конфликте" (см. тесты).
Этот тест поможет вам определить, какой из стилей вы используете чаще, какой - реже.
Однако чтобы определить, какой стиль наиболее удобен и лучше всего для вас с точки зрения комфортности, заполните приводимую ниже таблицу. Отвечая на вопросы, постарайтесь записать первый ответ, который пришел вам в голову, поскольку он наиболее правилен, ибо соответствует непосредственной и интуитивной реакции, и не задумывайтесь над тем, какой подход было бы правильно применить в тех ситуациях, с которыми сталкивались в последнее время. Это позволит в дальнейшем вам корректировать свой стиль поведения и определить, насколько комфортно себя чувствуете, применяя предпочитаемый подход, и что можно получить, развивая свои способности в использовании других стилей.
Проставьте в каждой колонке свою оценку стилям разрешения конфликта от 1 (высокая) до 5 (низкая) в зависимости от того, насколько этот стиль, по вашему мнению, используется вами в большинстве конфликтных ситуаций.
Картография конфликта. Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную X. Корнелиусом и Ш. Фейером 1 .
1 Корнелиус X, Фейер Ш. Выиграть может каждый. - М- Наука, 1992. 191
С ее помощью можно наметить общую стратегию, наиболее характерные этапы и способы разрешения конфликтных ситуаций. В первую очередь следует постараться определить:
Проблему конфликта в общих чертах (например, при конфликте из-за объема выполняемых работ следует составить диаграмму распределения нагрузки);
Истинную причину конфликта (хотя часто сделать это очень трудно);
Действительных участников конфликта (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации);
Подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта, так как именно они лежат в основе практически любого конфликта;
Существовавшие до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта;
Отношение к конфликту лиц, не участвующих в нем, но
заинтересованных в позитивном его разрешении. По мнению специалистов, такая карта позволит:
1) ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, так как сам процесс составления карты требует переключения сознания человека с эмоций на разум, мышление;
2) создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;
3) уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;
4) создать атмосферу эмпатии, т.е. возможности увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;
5) выбрать наиболее оптимальные пути разрешения конфликта.
Однако прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие вопросы:
Хотите ли благоприятного исхода;
Что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями;
Как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон;
Нужен ли посредник для разрешения конфликта;
В какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше открыться, найти общий язык и выработать решения.
